该规则适用于淘宝平台交易中买卖双方的纠纷。如果买家向卖家发起维权或者任何一方向淘宝投诉，淘宝会按照这个规则处理。淘宝平台其他规则有特别规定的，以特别规定为准。
对于淘宝平台来说，保持平台的长期稳定发展非常重要。但是，平台上有买卖双方。如果不制定相关规则，纠纷就无法妥善处理。所以也制定了淘宝平台纠纷处理规则。

淘宝平台争议处理规则

第一章总则

第一节概述

第一条本规则适用于淘宝平台上买卖双方的纠纷。

第二条买家向卖家发起维权或任何一方向淘宝投诉，淘宝将按照本规则处理。淘宝平台其他规则有特别规定的，以特别规定为准。

当卖家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量的维权或舆情事件，卖家没有能力及时处理时，淘宝可以主动介入，以保证买卖双方的交易安全。

对于买卖双方的一些争议，买家有选择权或者淘宝会将争议内容交由大众点评进行判决，淘宝会根据大众点评的判决结果来处理这些争议。

第三条淘宝通过淘宝平台系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话发送的与争议解决有关的提示或通知，是争议解决依据和结论的有效组成部分。

第二章争议的受理

第一节受理期限

第四条买家应当在淘宝规定的期限内发起网络维权。

第五条下列情形不受受理期限限制:

(一)被行政机关认定为假冒伪劣或者违禁商品的；

(二)买方提供司法机关出具的有效法律文书；

(3)买家未在淘宝规定期限内发起网上维权，但能提供证明商品质量等相关问题的证明；

(四)卖方承诺或双方另行约定售后服务期限。

第二节验收范围

第六条淘宝网受理淘宝平台上买卖双方产生的交易纠纷处理申请，但有下列情形之一的，淘宝网可以不予受理，买卖双方均有权通过司法机关等渠道向对方主张权利:

(一)买方未在本规则规定的受理期限内发起维权；

(二)交易订单显示的商品或者服务与买卖双方约定的实际交易商品或者服务不一致，导致交易事实无法查明的；

(三)买卖双方经自行协商达成退款或退款协议，且履行完毕，一方或双方食言，产生纠纷的；

(4)买卖双方利用信用卡、花呗等进行虚假交易或套现。并且交易成功；

(5)交易退款后，因卖家需要取回商品而产生纠纷；

(6)除淘宝平台规则规定的情形外，买方主张交易造成的额外损失或法律赔偿。

第三章争议解决

第一节一般规则

第七条买卖双方对交易商品或者服务有约定的，从其约定；没有约定或者约定不明确的，双方可以进行补充约定；如果不能达成补充协议，淘宝将按照这些规则进行处理。本细则有特别规定的，从其规定。如仍无法确定纠纷归属，淘宝将根据交易习惯处理或支持退款。如果支持退款，发货运费由卖方承担，退货运费由买方承担。

第八条在争议期间，买卖双方应当按照本规则提供证据。如果本规则没有规定或者淘宝发现双方交易或者一方账户异常，淘宝将根据双方实际情况分配举证责任。

第九条买卖双方应对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责。淘宝会基于普通人的认知做出纠纷责任归属和纠纷调解的结论。

第十条卖方将已交付货物交付承运人后，买方签收前，货物风险由卖方承担。

第十一条除另有约定外，交易发生退货退款，或者卖方同意退货协议但无确切证据证明卖方责任的，买方将退货货物交付承运人后，货物损坏风险由卖方承担；货物损坏或丢失的风险应由买方承担，买方有权向承运人索赔。

如果卖方同意附有合理条件的退货协议，买方的退货应符合条件。

第十二条销售接近保质期的食品，销售者应当事先明确表示或者征得购买者同意。如果不这样做，买方有权拒签或要求退货。

买方将退回货物交付承运人后，如果货物损坏或丢失时已经过期，风险仍由卖方承担。

第十三条买卖双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应当承担相关不利后果。

第十四条卖家明示的与买家有重大利害关系的格式条款，应当明显且不低于淘宝平台规则的要求。同时不存在免除卖方自身责任、加重买方责任、排除买方主要权利等内容。否则，该条款无效。

第十五条保证金交易适用保证金违约金。

第十六条出卖人承诺就特定违约行为向买受人支付违约金的，应当在违约行为发生时向买受人支付。本次违约金数额与淘宝平台规则规定的数额不一致的，采取高额违约金原则。

第十七条淘宝网应当针对买卖双方的需要和查明事实的需要，在必要时向第三方核实争议问题，并作为交易调解的参考。

第十八条买卖双方使用信用卡、花呗等进行虚假交易或套现的。，在交易未成功前会进行退款。

第十九条卖家交付给买家的大量商品严重劣质，且大量商品处于无秩序状态，淘宝综合判断卖家无履行合同意愿的，视为卖家拒绝履行合同，交易支持退款。

第二十条销售者销售的商品被新闻媒体曝光、被国家质监部门等行政管理部门通报，或者被阿里平台抽检或调查确认描述不当、质量不合格应当召回的，销售者应当主动并及时发起召回，交易支持退货、退款。销售者对商品批次有异议的，应当提供相关证据予以证明。

第二十一条买受人退货前，商品性质不适合退货的，予以退款。

第2节交货规格

第二十二条本规则所称交付，应当根据下列情况确定:

(1)如果运营商官网系统有记录时间，以此时间为准；

(2)尚不具备系统记录条件的承运人，承运人提供的承运人清单填写日期和卖方“点击交付”日期，以较晚者为准。

第二十三条卖方应单独交付每一笔独立生成并支付的交易订单(非购物车组合支付订单)。除特殊情况外，未经买方同意，不得组合成一个包装交付。否则，如果买方签收后声称货物数量少，卖方应承担举证责任。

第二十四条出卖人超过约定的交付时间或者买受人申请退货时未交付货物的，应当在交付货物前征得买受人同意。

第二十五条卖方应将货物交付至买方的订单收货地址，并移交给收货人签收。如果买方需要到指定地点取货，应事先明确说明或征得买方同意。

第二十六条出卖人承诺或者买卖双方约定使用特定承运人运输货物的，出卖人应当履行承诺或者约定。否则，如果买方已经签收了无邮费的货物，可能会要求卖方退还买方支付的运费。

第二十七条卖方采用货到付款方式交付货物的，应当事先明确承运人和运费事宜，并征得买方同意。如果买方要求卖方以付款方式交货，应与卖方本人明确承运人和运费事宜。

第二十八条因卖方违反发货规范导致买方无法收货或拒收货物的，由此产生的相关费用及货物毁损、灭失风险由卖方自行承担，成交退款。

第二十九条卖方违反《发货规范》，支持买方退货退款。

第三十条卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”，买家以卖家违反发货规范为由主张退货退款的，应当与卖家达成协议，否则淘宝不予支持。除非卖方的不当行为诱使买方确认收货。

第三节签到规范

第三十一条买方应保证订单中填写的收货信息真实、详细、准确、有效。如因买方提供的收货信息错误导致货物未收到，买方应在责任限额内承担不利后果。

第三十二条买方如需变更接收信息的任何内容，应获得卖方的同意。卖家同意后，实际更改不成功，仍根据更改前的收货信息签收货物。如果买家主张未收到货物，淘宝判断变更前后收货信息与买家无显著关联的，交易支持向买家退款，卖家承担货物相应风险。

第三十三条卖方交付货物或者买方退货后，收货人应当亲自签收货物。收件人委托他人签收货物或者承运人按照收件人的指示将货物放置在指定地点的，视为收件人本人签收货物。

第三十四条承运人交付货物时，收货人应当当场核对货物表面是否一致。如果发现产品表面不一致，可以拍照拒收。如果是卖家发货的，会支持退款买家。如因买家原因导致商品退货，赚钱商家将得到支持，与商品相关的风险由对方承担。

第三十五条买受人主张未收到货物或者出卖人主张买受人未返还货物的，由对方当事人承担举证责任。证明无效的，应当支持退款的买受人或者付款的出卖人。

第三十六条不支持七天无理由退货且性质不宜拒收的商品，买方拒绝签收，退货后卖方拒绝签收的，买方负责召回商品，并承担商品毁损、灭失的风险。如果卖家已经签收货物，卖家可以选择退款或者再次将货物寄回给买家，寄回后货物损坏的风险由买家承担。如果商品性质不适合寄回，交易支持卖家付款。卖方退回货物的运费应由买方承担。

第四节退货、交换规格

第三十七条卖方应确保自己填写的默认回邮地址正确无误。退货协议达成后，如需指定退货地址或多个地址退货，需征得买方同意。否则，买家可以根据淘宝平台系统给出的退货地址选择退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担。该交易支持向买方退款。

第三十八条除代购交易和海外交易(包括海外官方物流和直邮)外，未经买方同意，卖方提供的回邮地址不得在中国大陆以外，同时应与产品页面“运费”或“配送”栏目中显示的交货地点一致。

第三十九条买卖双方线下达成退货协议的，买方应当在系统规定的退货时间内退货。如果买家因超时未能退货，以同样问题或维权原因再次主张退货，应自行与卖家协商，否则淘宝有权不予处理。

第四十条买方退货时，应当使用与卖方交货时相同类型的承运人。

第四十一条买家按照本规则退货后，应当在淘宝平台系统中填写运单号或者及时告知卖家。如果卖家签收货物时，买家仍未告知运单号，且卖家主张表面不一致，淘宝将根据实际情况分配举证责任。

第四十二条买受人支付退货或者出卖人要求买受人支付退货的，应当事先征得对方同意，并与对方明确承运人和运费事宜。买家申请七天无理由退换货的，按照淘宝公布的七天无理由退换货相关规则执行。

第四十三条卖家违反“退换货规范”，买家无法完成退货或者商品不适合退货的，交易支持退款。

第四十四条买方违反《退换货规范》，卖方未收到退货或拒绝签收的，交易支持付款，买方承担货物毁损、灭失风险。

第5节货运规格

第四十五条淘宝介入前买卖双方自行达成退货或者维修协议，但未说明或者约定运费事宜的，由卖家承担运费。淘宝介入后，买卖双方的运费纠纷将按照“谁有过错，谁承担”的原则处理；双方都有过错的，由先有过错的一方承担。

第四十六条出卖人未经买受人同意以提货方式交付货物的，买受人可以选择拒签或者要求出卖人承担提货产生的运费。

第四十七条买受人未经出卖人同意退货，出卖人签收货物的，退货运费应当由买受人承担的，货款运费应当由买受人承担。

第四十八条买家承担交易中退货运费时，如果卖家提供的退货地址与商品页面“运费”或“发货”栏目显示的发货地点不一致，导致买家退货运费高于按发货地点退货运费的，差额由卖家承担。

第四十九条买受人七日无理由退货或者七日拒绝签收的:

如果是非包邮商品，或者买家部分退货，所有运费由买家承担。

如果商品是邮寄的，买家只承担退货运费。如果买家滥用会员权，所有运费由买家承担。

第五十条买方无理由七天换货的，由买方承担因换货产生的全部运费。

第六节质量问题、假冒商品和争议解决的举证责任分配

第五十一条买方主张商品质量问题肉眼可以识别的，应当提供初步证明予以证明。

如果买方未能提供初步凭证，交易将支持付款。

如果买家提供了凭证，淘宝已经初步鉴定，卖家应当给出淘宝认可的合理解释或者提供证据证明不存在质量问题。如卖方已提供有效证明，买方应按淘宝要求及时提供有效的质量检验证明或其他有效证明。如果买家不能提供，交易支持付款；如果卖家未能提供，淘宝将认定质量问题属实。

第五十二条买家主张商品质量问题肉眼不可见或者为假冒商品的，卖家应当按照淘宝要求提供厂商经销证明、报关单证(进口商品)、产品合格证、商业发票、执行标准等相关证明，证明商品来源或者出厂合规。

如果卖家无法提供，交易支持退货退款。

如卖方已提供有效证明，买方应按淘宝要求及时提供有效的质量检验证明或其他有效证明。如果买家不能提供，交易支持付款；如果买家提供了相应的证明，淘宝会判定产品质量问题或假冒为真。

第五十三条淘宝认定销售者销售的商品质量问题属实的，销售者应当承担退货、更换、修理等义务。根据法律或淘宝平台相关规则。如果没有相关规定，交易支持退货和退款。

第五十四条因商品质量问题无法实现买方合同目的的，买方将退货商品交付承运人后，商品的毁损、灭失风险由卖方承担，交易支持退款。

第五十五条销售者销售假冒商品，购买者需要购买用于日常消费的，交易支持退款。

第五十六条货物存在一定瑕疵尚未影响买方合同目的实现的，买方将退回货物交付承运人后，货物毁损风险由卖方承担，交易支持退款；如果货物损坏或丢失，交易支持赔付，买家有权向承运人索赔。

第五十七条应淘宝要求，商品经买家送检后确认为质量问题的，检验费用由卖家承担。如果检验后的货物因检验导致的物理损坏而无法退货或没有退货价值，则该交易支持退款。

第五十八条买家仍在淘宝要求下送检商品的，检验费用由双方协商处理。

第七节描述不当和明显不一致情况下的举证责任分配和争议解决

第五十九条买方主张货物的描述可以用肉眼识别的，应当提供初步证明予以证明。淘宝有权根据买家提供的证明初步识别商品描述。卖家要给出淘宝认可的合理解释或者提供证据证明商品没有描述，否则淘宝会认定描述为真。

第六十条买家主张商品描述不当肉眼看不到的，淘宝网将根据本规则“商品质量问题”条款分配举证责任。

第六十一条买受人主张货物表面不符的，出卖人应当根据本规则“签收说明”承担收货人签收货物的举证责任；如果卖方举证有效，买方举证证明货物签收时存在明显不一致。

第六十二条买受人主张货物表面不符但已点击“确认收货”的，买受人应当对主张的货物表面不符承担举证责任。除非卖方的不当行为诱使买方确认收货。

第六十三条商品描述不当，不使用肉眼可以明显识别的，商品状况良好的，交易支持退货、退款；如果买家已经使用并影响了商品的良好状态，则交易支持付款。

第六十四条销售者对商品或者服务的描述违反广告法，或者购买者使用商品后能够察觉商品描述不当的，交易支持退货、退款。如果描述不当导致买方无法使用商品的核心功能或完全无法使用商品，则在买方将退货交付给承运人后，商品的毁损、灭失风险由卖方承担。

第六十五条买受人证明收到的货物明显不符的，可以根据货物的性质和损失的大小，合理选择要求出卖人承担更换、退货等违约责任。如果卖家拒绝承担此类违约责任，交易支持退货退款。

第六十六条卖方证明买方签收货物时无明显不符的，交易支持付款。

第六十七条货物签收时损坏，导致退货退款交易的，买方将退回货物交付承运人后，货物毁损、灭失的风险由卖方承担，交易支持退款。

第四章撤销和中止

第六十八条在淘宝争议处理期间，有下列情形之一的，淘宝将暂停争议处理程序:

(1)买卖双方一致要求中止，并约定自行协商解决争议的期限；

(2)任何一方通知淘宝要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第六十九条有下列情形之一的，淘宝将恢复争议处理程序:

(1)买卖双方自行协商解决争议的，应当在程序终止后30日内自行操作交易金额，或者将协商结果提供给淘宝，由淘宝代为操作。如果逾期，买卖双方既不操作交易金额，也不告知协商结果。

(2)一方通知淘宝欲通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案，未在通知淘宝后7个工作日内向淘宝平台提供司法机关或公安机关的案件受理证明。

(3)争议被司法机关撤回。

(四)司法机关对争议作出判决并生效。

(五)公安机关受理案件半年后，仍未作出调查结论或者提出办案建议的。

第五章执行

第七十条淘宝争议解决期间，买卖双方经协商达成和解协议，但无法自行操作的，淘宝有权通知支付宝根据双方达成的和解协议内容操作相应的交易金额和/或保证金。

第七十一条淘宝网处理争议后，或行政机关、消费者协会、人民调解委员会组织调解，买卖双方认可调解结果后，有权通知支付宝公司向买方和/或卖方支付全部或部分交易款项和/或保证金，或根据处理结果协助卖方(或买方)向买方(或卖方)支付相关款项。

第七十二条除交易金额外，根据争议解决结果，卖家仍需承担赔偿责任的，淘宝有权通知支付宝根据淘宝平台的相关约定，将卖家支付的保证金或其他款项划拨给买家。

第七十三条卖方账户余额不足，导致无法退款或赔偿的，由买卖双方自行协商或通过其他渠道解决。

第六章附则

第七十四条特殊商品或交易纠纷，按照《淘宝平台特殊商品/交易纠纷处理规则》处理。

第七十五条特定商品或者交易的争议，按照下列相应的争议处理规范处理:

(1)《淘宝平台服装商品纠纷解决规范》

(二)淘宝平台家电纠纷解决规范

第七十六条淘宝活动或者特殊服务对买卖双方争议解决有特殊要求的，按照特殊要求处理。

第七十七条生效或变更后的交易，适用生效或变更后的规则。

第七十八条淘宝网解决争议并通知支付宝支付争议款项后，买方或(和)卖方对淘宝网的解决有异议的，可以向人民法院提起诉讼。

第七十九条本规则2012年1月1日首次施行，2021年5月7日最后一次修订。、