7月6日，淘宝更新平台规则，发布《淘宝阿里旺旺使用管理规范》。本管理规范适用于所有使用阿里旺旺的淘宝卖家。
                               

《淘宝阿里旺旺使用管理规范》最吸引人的部分是第三章，阿里旺旺服务考核标准。首先界定了评估对象，即有正常店铺的淘宝卖家。考核周期以一个自然月为一个周期，采用循环考核制。一个考核周期结束后，您将自动进入下一个考核周期。考核要求分为两部分，一是“旺旺满意度”，二是“3分钟人工应答率”。



“旺旺满意度”的指数是基于阿里旺旺店铺最近30天收到的满意和非常满意的评价数/阿里旺旺店铺最近30天收到的评价总数。这个满意度必须大于等于70%，但是如果你收到的满意度评价少于30，就不能参与评价。

“3分钟人工回复率”是指9:00-2:00期间，买家提问后3分钟内卖家人工回复的对话轮次/过去30天的总对话轮次。回答率应该是90%。考核周期内累计少于100轮的，不参加考核。

值得注意的是，这两项指标不能满足其中任何一项，这两项指标必须同时达标。如果卖家没有达到任何一项指标，淘宝将对卖家进行公开警告，从a级中扣除4级。


在使用阿里旺旺的过程中，淘宝可以依据《淘宝平台禁止信息管理规则》、《淘宝平台互动风险信息管理规则》、《淘宝市场管理及违规处理规则》和《淘宝市场管理及违规处理规范》等规则对卖家进行处罚。

如果在测评过程中发现卖家在测评指标数据上有作弊行为，将会按照中“扰乱市场秩序”的规则严肃处理。

这一标准于6日首次生效，其规则也引起了网友的广泛讨论。

对于很多网购爱好者来说，这个规范上线，也意味着购物前的咨询可以得到更加及时快捷的回复，可以避免在屏幕前等待客服的回应。客服“秒回党”的化身，可以大大节省消费者的购物时间，提升消费者在淘宝的购物体验。

但对于卖家来说，看到这些标准化的考核指标，不禁让他们叫苦不迭。特别是“3分钟人工应答率”，要求对话在三分钟内由人工客服回答。对于一些个人卖家来说，经营淘宝店可能只是副业。这个考核指标要求他们整天守在电脑前回复，对他们来说不现实。

对于稍微大一点的店来说，这个规定也让他们非常头疼，因为即使有专业客服守护服务，客服在工作时间吃饭上厕所也是不可避免的。三分钟内及时回复有点太严格了。尤其是在消费促销的情况下，客服可能连回复工作都做不了。这些规定让他们大呼“不能吃”。



其实三分钟内回复这个要求已经不是第一次了。比如拼多多，早就要求门店的有效回复率。店铺有效回复率低于50%的，将被取消各类活动报名资格。咨询人数超过100人，罚款1000元。而且店铺的回复率低于同行，所以会降低店铺所有商品的权重，对店铺进行二次处罚。京东有一个“30秒响应率”指标，这个指标会影响店铺的基础营销评价和星级综合体验。

这一规范的出台也显示了淘宝提升平台服务质量的决心。据悉，这些指标原本是阿里巴巴用来考核其在线咨询客服的。可以看出，阿里巴巴在这次电商平台服务升级的“内卷化”上下足了功夫。

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